我们将在十分钟后采取陆地紧急迫降

那么如何解决安全与服务两者间“仁者见仁、智者见智”的争议呢?我想无论是旅客还是航空公司,包括媒体宣传都应改变“两者间有矛盾”的这种思维,旅客需要对航空安全规定、乘机安全常识多做了解;新闻媒体应该多进行客观宣传与正面引导;而航空公司要记住“‘打铁还需自身硬”的道理,除了在对飞机硬件的安全性、客舱环境的舒适度、航空票价的合理值这些旅客关注的问题上找寻出能与旅客达成共识的平衡点外,更应关注对机组人员的有效培训,使他们具备以下五种能力:一是正常情况下提供优质服务的能力;二是危急情况下保证飞行安全的能力;三是突发情况下保持客舱稳定的能力;四是混乱情况下控制局面的能力;五是瞬发危害的情况下化险为夷的能力。

飞机是什么?它其实就是一个受着种种条件制约的交通工具而已,如果有人认为飞机上的服务与其他交通工具上的服务相比有着天壤之别,我想其中的差别就是在万米高空,在旅客无所依靠的时候,有这样一群受过严格训练的空中乘务员通过自己尽心尽情的服务,完成着工作职责所交给的任务,那就是将航班上的每一位旅客平安送达目的地,而旅客在他们穿梭忙碌于客舱的身影中清晰地阅读到这两个字:安全!

“女士们、先生们,我是本次航班的乘务长,一切正如机长所述,由于机械故障,我们将在十分钟后采取陆地紧急迫降,我们受过严格的训练,有信心、有能力保证大家的安全,请听从乘务员的指挥。”黑漆漆的夜里,沉睡的旅客忽然被这段沉稳的广播惊醒,只见客舱灯亮了,乘务员们已到各自负责的区域向旅客们进行安全指导--系好安全带、脱下高跟鞋、取掉身上的尖锐物品、指示紧急逃生出口、示范防冲击安全姿势、寻找援助者、确认需要携带的物品、再次进行旅客和自身安全检查……客舱内的所有灯光已关掉,伴随着驾驶舱传来的一声指示“500英尺接地”,乘务员们带头做好防冲击姿势,并大声反复地喊道“抱紧防撞,braceforimpact”。“飞机已停稳,撤离”机长大声命令着,乘务员们在15秒内打开所有可用的紧急出口,组织指挥旅客撤离飞机,仅用了90秒,所有旅客就已撤离完毕,最后面对3米多的滑梯,乘务员们如飞天仙子般一纵而下……

当空乘为什么像玩极限运动呢?道理很简单:当航班遇到危机情况时,乘务员们就会化身为“安全导师”,在第一时间引导旅客撤离飞机,确保他们的安全。所以作为旅客,如果光关注乘务员们漂亮的外表、优雅的仪态、贴心的微笑那就大错特错了,任何一位业内人士都会告诉你,空乘专业的真正内涵,远不局限于它头上美丽的光环,更多的是藏于每个乘务员内心的勇气、责任和承担,而这些恰恰都隐藏在公众和乘客的视线后了。

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安全、服务两者间的矛盾似乎在争议中被瞬间激发出来,但在“一石激起千层浪”的背后,我们更需要关注的是什么呢?让我们一起来探寻事情的本源吧!早在1957年10月,周恩来总理就给民航题词“保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常”。这三句话一直都是中国民航开展所有工作的指导方针。而将安全第一放在首位,这不但体现了老一辈国家领导人的智慧,更是体现了民航视安全为生命的严谨工作态度。而在国际民航公约附件六中也有这样的修订,把“cabinattendant”改为了“cabin crew”,即把“客舱乘务员” 定义为“客舱机组成员”,目标是:为了维护旅客的安全,能有效地疏导旅客撤离。这说明保证安全的问题不再仅仅是飞行机组的首要任务,同样也是客舱机组的重要职责.而且这个定义的修订把乘务员和飞行员划归到一个整体,即机组成员。民航局副局长李健在7.17青岛客舱安全会议中更是明确提出“履行客舱安全是客舱乘务工作的第一职责,客舱安全是客舱乘务员的第一要务,要像抓飞行安全一样抓好客舱安全各项工作”。

安全与服务之间真的存在矛盾,真是“鱼”和“熊掌”那种不可兼得的关系吗?作为一名业内人士,我更推崇的是这样的观点:对于航空公司而言,安全与服务就如同飞机的两翼缺一不可,假如说安全是航空公司的生命线,那么服务就是航空公司的生存线,两者之间所表达的是“活着”与“生活”的问题,但永远记住:没有存活何谈生活?所以说有了安全不一定有了一切,但没有安全,可能一切都不好说了。

别急,这不是真的有险情,而是航空公司培训部门正在对空姐们进行模拟空中应急撤离演练。按照中国民用航空局(civil aviation administration of china,简称“民航局”)的规定,空中乘务员必须每12个日历月进行一次定期复训,每24个日历月实施一次应急演练,内容包括急救、灭火、跳水、滑梯撤离、野外求生等。理论成绩80分,实操成绩90分,乘务员们才能考核过关。

(供稿:中国南方航空股份有限公司新疆分公司,

但随着民航局《关于加强客舱安全管理工作的意见》这一文件出台,乘务员所担负的安全职责似乎一下从幕后亮相到台前,因为文件中明确规定“从2013年1月起,在航班起飞后20分钟和落地前30分钟内,客舱乘务员不得从事与安全无关的工作”,由此部分短程航班取消了餐食供应,但航空公司的这一举措引发了部分旅客的不满,因为将民航服务的优劣归结到餐食好坏和空姐漂不漂亮已经成为目前某些旅客的定式思维,除此之外,还有旅客认为这是航空公司的巧妙托词,实则为了降低企业成本。